苏州餐饮油烟扰民投诉处理指南：从接投诉到整改全流程
苏州的餐饮店老板，尤其是开在居民区附近的，最怕收到油烟扰民投诉。投诉处理不好，轻则被约谈、被要求整改，重则被处罚、被停业。很多老板遇到投诉就慌，不知道该怎么处理。这篇文章讲苏州餐饮油烟扰民投诉的处理全流程，帮老板们从容应对。
投诉一般来自哪里
苏州的餐饮油烟投诉主要有几个渠道： 12345便民服务热线：这是最常见的投诉渠道。居民打12345，工单会转到属地的街道、环保、城管等部门。12369环保举报热线：专门的环保举报电话，直接由生态环境部门处理。社区/物业投诉：居民直接找社区居委会或者物业公司反映。直接上门投诉：邻居直接到店里找老板沟通。不同渠道的投诉处理流程和严格程度不一样。
12345和12369的工单有办理时限，必须回复处理结果，最正式也最需要认真对待。
接到投诉后第一时间做什么
先稳住投诉人：如果是居民直接找上门的，态度一定要好，先道歉、再了解情况、承诺尽快处理。不要争辩、不要推诿，情绪稳住了事情就好办一半。如果是12345或者环保部门转来的投诉，先不要急着辩解，先把事情搞清楚再回复。快速自查：店里的净化器开了没有、是不是该清洗了、风机有没有正常工作、管道有没有漏烟。很多投诉就是因为净化器没开或者该清洗了，现场就能解决。
找原因：油烟从哪出来的、是没净化好还是管道漏了、是油烟还是气味、什么时候最严重。找对原因才能对症下药。苏州的餐饮店遇到投诉，建议第一时间联系设备供应商或者专业的油烟净化公司，让他们上门检查，专业人员一眼就能看出问题在哪。苏州天之蓝环保提供上门检测和故障排查服务，有投诉的时候可以紧急上门。
常见的投诉原因和解决方法
原因一：净化器没开或者坏了 这是最低级的错误。很多店为了省电，营业的时候不开净化器，或者净化器坏了没修，油烟直接排出去，当然被投诉。解决：立刻开启净化器，坏了赶紧修。这种情况没什么好说的，改正就行。原因二：净化器该清洗了 电场积油太多，净化效率下降，油烟排出去浓度高。这是最常见的原因。解决：立即清洗电场和管道，洗完再看效果。平时要按周期清洗，不要等出问题了才洗。
原因三：风量不够、抽不走油烟 风机选小了、管道堵了、集烟罩太小，导致厨房油烟抽不出去，从门窗溢到外面，影响周边。解决：检查风机和管道，必要时更换大风机或者改造管道。集烟罩不够大的加装集烟罩或者加风幕。原因四：只有净化器没有除味，气味扰民 颗粒物达标了，但气味太重，居民还是投诉。尤其是火锅店、烧烤店、羊肉店，这个问题最突出。解决：加装UV光解除味器或者活性炭除味箱。
苏州古城区和居民区密集的地方，重油烟餐饮建议必须装除味设备。原因五：排放口位置不对 排放口对着居民楼窗户、离居民区太近，即使达标也会影响居民。解决：能改排放口位置的改一下，加高、改方向都行。改不了的就提高净化和除味标准，让排放的油烟和气味尽量淡。原因六：管道漏油、漏烟 管道接口不严、有裂缝，油烟从中间漏出去了，不是从排放口出去的。解决：检修管道，密封漏点，定期清理管道积油。
跟环保部门沟通的注意事项
积极配合：环保部门上门检查，要积极配合，不要拒检、不要隐瞒。态度好一点，处理也会更人性化。如实说明情况：店里什么情况、设备是什么、什么时候清洗的，如实说。撒谎被查出来处罚更重。拿出整改方案：如果确实有问题，主动说整改方案和时间表，比被动等着下罚单好。提供检测报告：如果有第三方检测合格报告，可以拿出来证明设备是达标的。
苏州环保部门对餐饮油烟的处理，一般是先要求整改，整改不到位才处罚。积极整改、态度好的，很多时候警告一下就过了。
整改完怎么验证效果
整改之后怎么知道有没有效？几个方法： 自己闻：在排放口附近、居民投诉的位置闻一闻，有没有明显的油烟味。看颜色：油烟排出来有没有明显的颜色，正常净化好的油烟应该是接近无色的。第三方检测：找有CMA资质的检测机构测一下排放浓度，有数据说话最硬。苏州第三方检测的费用一般1000-3000元。居民反馈：主动跟投诉的居民沟通一下，问问最近还有没有味道。
居民觉得没问题了，事情才算真解决了。
怎么预防投诉
事后整改不如事前预防。几个预防措施：
- 选对设备，净化效率和除味能力一步到位，不要图省钱装小设备
- 按时清洗维护，设备保持最佳状态
- 营业期间净化器和风机必须全开，不要为了省电偷关
- 定期检查管道和设备，有问题及时修
- 跟周边邻居搞好关系，有问题提前沟通，不要等投诉了才处理 苏州的餐饮老板，油烟投诉是常事，不用慌，积极面对、及时整改，大多数都能解决。遇到拿不准的情况，可以找苏州天之蓝环保上门看一下，专业人员能快速找到问题、给出解决方案。
